Впрочем, мобильные телефоны — не такой уж ненадежный товар. Как отмечают эксперты, средняя вероятность поломки телефона в первый год — не более 5%. С точки зрения теории вероятности это означает, что средний срок работы до отказа составляет около 10 лет, и это притом, что реальный средний срок жизни телефона на рынке — 1,5 года. Получается, что трубка имеет больше шансов надоесть своему владельцу, чем сломаться.
Но если поломка все-таки произошла, придется идти в сервис-центр. Сразу стоит оговориться, что у сотового телефона, как и у автомобиля, достаточно ограниченный список проблем. Наиболее частые запросы, с которыми обращались пользователи еще пару лет назад, это разблокировка мобильного терминала (как вариант — снятие кода) для работы с сотовыми сетями других операторов. Сейчас это уже не актуально — операторы уже не хотят «лочить» телефоны, так как это негативно сказывается на их имидже. Теперь хит сезона — смена программного обеспечения.
Дело в том, что трубки становятся все более «продвинутыми», чем больше функций, тем сложнее ПО, а, как известно, чем сложнее конструкция, тем выше вероятность поломки. Причем проблемы, как это часто бывает, проявляются уже после выпуска модели в массовую продажу — и тогда на сервис-центры обрушивается буквально вал заказов по модификации прошивки. Стоит отметить, что как разблокировку, так и смену программного обеспечения можно организовать в течение нескольких минут — прямо в присутствии клиента. Остальные работы (замена дисплея, аудиоэлемента, микрофона, динамика, элементов подложки клавиатуры, передатчика, контактных групп) занимают больше времени, поэтому придется оставить свой мобильный телефон на несколько дней. Срок может быть и больше (до нескольких недель), если на складе сервис-центра нет нужной детали или он не может выполнить ремонт более высокого класса по технологическим причинам. Хотя, на самом деле, в 80% случаев среднее время ремонта телефона у квалифицированного инженера не превышает 40 минут, из которых минут 5-10 приходится на диагностику.
Остальное время уходит на организационные моменты по заказу деталей и правильному оформлению самого процесса ремонта.
Проблемы выбора
Сервисных центров по ремонту сотовых телефонов существует великое множество. Если гарантия уже не действует или нет никакого желания связываться с бесплатным ремонтом, который может затянуться на неопределенно долгий срок, то стоит обратить внимание на неавторизованные сервисы. Однако если телефон стоит больше $300, делать этого не стоит — при неправильном обращении «железо» может быть убито простым зарядом статического электричества, а потом пойди, предъяви претензию такому «дяди Ваниному» сервису.
В любом случае, при выборе организации ориентируйтесь на свои ощущения — чистота помещения, вежливость приемщика и, конечно, цены.
Схема работы в таком случае достаточно простая — сначала производится опрос по проблемам и внешний осмотр. Рекомендуем отнестись к процедуре как можно более ответственно — любые проблемы, обнаруженные после ремонта, могут быть списаны на невнимательность потребителя. Диагностика проводится как очно (наиболее предпочтительно, но не всегда возможно), так и заочно — во втором случае при сдаче телефона на диагностику стоит оставить контактный телефон, по которому перезвонит сервис-инженер, точно опишет проблему и предложит варианты по стоимости ремонта. Если цена устраивает, то обговариваются сроки ремонта и запускается процесс устранения неисправностей. В противном случае пользователь платит только за диагностику и оперативно получает свое устройство назад.
В качестве стандартного ассортимента услуг должны, как минимум, присутствовать:
1. максимально сжатые сроки ремонта — буквально несколько дней;
2. гарантия на ремонт до 6 месяцев — лучше требовать именно полгода и внимательно оговорить, какие детали будут поставлены (аналоги или сертифицированные);
3. бесплатная диагностика — обычно только при заказе ремонта, в ином случае — 150-200 рублей;
4. оплата только по факту выдачи из ремонта — в крайнем случае, могут попросить предоплату до 30%, не больше;
5 выдача подменного оборудования на время ремонта — в данном случае чаще всего уровень аппарата будет повыше, чем «убитые» Nokia 3310 или древний Siemens/Alcatel, но не больше стоимости сданного в ремонт аппарата. Еще один немаловажный момент. В качестве дополнительной услуги могут предложить «загрузку в ваш телефон мелодий, логотипов и заставок в любом количестве». Обычно это идет как бонус — то есть бесплатно. Однако, как вы понимаете, такие условия обычно указывают на пиратское происхождение контента.
Правовой ликбез
Примерно половина сотовых телефонов, поступающих в сервис-центры, находится на гарантийном обслуживании. По российским законам срок гарантии на сотовый телефон не может быть меньше 12 месяцев с даты продажи (но не производства!). Самая распространенная проблема, с которой сталкиваются пользователи, — незнание своих прав. К примеру, при сдаче телефона в ремонт обязательно опишите свою проблему инженеру-приемщику и проследите, чтобы они были тщательно записаны в квитанции. Обязательно, подчеркиваю, обязательно настаивайте на том, чтобы телефон при приемке вскрыли в вашем присутствии, полностью дойдя до системной платы — необходимо заранее убедиться, что нет коррозии или иных повреждений. Ведь подписывая талон о сдаче телефона в ремонт, вы (прочитайте при случае внимательнее) соглашаетесь с тем, что все внутренние повреждения были получены до его появления в мастерской.
Поэтому любые неточности и проблемы сервис-инженеров будут спокойно решены за ваш счет.
Второй момент — иногда сотовые телефоны ломаются в первые пару недель после покупки. Вы не обязаны тратить время на их ремонт — телефон с дефектом может быть заменен на новый. Как гласит Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор (ст. 18, п. 4).
Однако продавец все равно захочет провести экспертизу не предмет «а не сломали ли вы там что-нибудь сами». В таком случае сдавайте телефон в сервисный центр на диагностику, получите на руки бумажку с перечнем проблем и печатью. После чего смело меняйте телефон у продавца. Именно он отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 18, п. 6).
Третий момент — по Закону сервис-центр обязан предоставить подменный аппарат в трехдневный срок, с момента вашего заявления о такой необходимости (ст. 20, п. 2). Если организация отказывает вам в этом праве, имеет смысл сообщить об этом в представительство фирмы-производителя. Кстати, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 21, п. 1).
И помните, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (ст. 20, п. 3).